согласно логу вызов был направлен на входящий маршрут "по умолчанию", на очередь с номером 2004, ID "QUEUE-B12AD7D2EDB56929A5567E653D124555" можно подсмотреть в адресной строке браузера при редактировании очереди.
из всех агентов очереди зарегистрирован на АТС только номер 102 вызов он и отвечает на вызов. до сценария №1 дело не дошло.